• 陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心和各級“消費維權服務站”互聯互通 構建便捷的權益維護和矛盾化解渠道
  • 發布時間:2019-12-11 12:01     信息來源:中國質量新聞網

  陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心和各級“消費維權服務站”互聯互通,構建了便捷的權益維護和矛盾化解渠道,讓消費者的投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”,初步形成了“企業自治、政府監管、行業自律、社會監督”的放心消費社會共治格局。

  “五進”建設規范化。在市場、企業、商場、學校、景區設立“消費維權服務站”,逐步實現12315投訴舉報指揮系統與“消費維權服務站”信息化平臺的橫向連接,建立資源共享和聯網應用的基層消費維權信息化網絡體系,提升消費維權工作效能。

  工作程序標準化。“消費維權服務站”嚴格按照受理、處理、審核、反饋、歸檔的程序,受理和處理消費者的咨詢、投訴和舉報。市、縣市場監管部門指導“消費維權服務站”建立了消費者投訴舉報受理和處理、信息報送和分析、消費糾紛矛盾協商和解等制度;完善了對企業的教育培訓、日常聯絡、考核評價、情況通報(反饋)、維權互動等八項制度。市場監管所負責“消費維權服務站”信息登記、信息登記匯總等報表的填寫和上報工作。

  消費維權“三張網”全面化。全面建立全省消費維權工作和解網、調解網、執法網,加大侵權執法力度,擴大社會消費維權網絡的覆蓋面。將80%的投訴(如事實清楚、責任明確),由“消費維權服務站”進行和解;15%的投訴(如上級交辦、督辦或投訴人數較多),由“消費維權投訴站”進行調解;5%的投訴、舉報或消費者要求市場監管部門處理的(如明顯涉嫌有違法行為需行政部門介入),由縣(區)市場監管部門處理。

  協調協作多方化。完善放心消費聯席會議機制,率先在全國提出了以安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心為主要內容的工作體系,建立“八步創建法”和“五個重點環節”工作流程。持續開展“天天3·15”宣傳活動,設立“消費維權直通車”企業40個,申報公示放心消費示范單位2742家。開展消費環境指數測評,加強對“消費維權服務站”考核結果的運用,促進區域和行業消費環境不斷優化改善。

  消費教育引導常態化。通過開展“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動、公布十大消費維權事例等形式,大力宣傳消費維權的法律知識。據統計,新《消法》實施以來,全省共開展現場咨詢宣傳3800多場次,印發宣傳資料51.3萬份,制發懸掛廣告牌(匾)2530件,培訓企業代表8.64萬人次,培育了企業誠信守法經營的意識,增強了消費者理性消費和依法維權的能力,營造了全社會關心支持消費者權益保護工作氛圍。

  下一步,陜西將不斷加大12315“五進”工作力度,織密消費維權“三張網”,堅持不懈改善消費環境,強化消費維權企業的主體責任、政府的監管責任、行業的自律責任和社會的監督責任,切實維護好消費者的合法權益。

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